客户关系管理(CRM)的观点和理论在竞争日趋激烈、产品近乎饱和的今天被摆到一个新的高度。《财富》最近评出的最受赞誉企业中,前三名沃尔玛、波克希尔投资公司、美国西南航空公司,都将客户服务的组织管理能力作为企业的核心竞争力。企业之间的竞争归根到底就是客户满意度的竞争,客户服务部门不再是可有可无的编制,而是企业发展的战略利器……
清华大学联袂美国培训认证协会(AACTP)举办“实战型营销总监国际认证课程”,力邀社会各界精英,打造精品实战课程。在提升客服总监自身理论水平和操作能力的同时,改善传统服务方式落后的状况,适应顾客要求多样化的挑战,助力企业完善服务体系、塑造整体形象,直接给企业带来丰厚的经济利益。
【主办单位】
清华大学继续教育学院 美国培训认证协会(AACTP)
【课程特色】
国际知名院校: 该研修班由享誉海内外的知名院校清华大学,与国际化的专业培训认证机构——美国培训认证协会联袂举办。立足本土提供国际化的实战课程。
师资阵容强大: 由清华等著名高校教授、中外知名企业界高管联合执教。
教学模式先进: 案例教学、情景模拟、分组指导、师生互动。
课程内容实用: 为总监级高级经理量身制作,可操作性强,即学即用。
最佳交流平台: 学员交流,智慧碰撞;加强合作,资源共享。
【招生对象】
企业客户服务总监或经理、市场总监以及企业相关管理人员。
【证书颁发】
完成课程学习并经考试、考察合格者由清华大学继续教育学院颁发结业证书;
并可获得美国培训认证协会(AACTP)颁发的营销总监职业资格证书。
【学习安排】
学 制:在职学习, 学期两个月,每月集中上课四天(周四至周日)上课。
培训地点:清华大学
【学 费】
共9800元人民币(含课程、讲座、资料、课件、证书费及午餐),食宿自理。
【课程安排】
一、核心课程 | |
客户服务 文化与客服体系规划 |
如何制订服务流程与标准 |
MOT 关键时刻 ——服务界最具影响力的管理概念与服务体系 |
有效的客户关系管理 ——客户界定与客户信息收集及开发 |
服务营销 |
重要客户的关怀服务 |
如何瞬间平息客户不满与处理投诉 |
客户调查反馈系统及满意度的衡量 |
二、专题沙龙、讲座 : | |
双赢谈判技巧 |
客户心理分析与危机管理 |
如何建立客户关系管理系统( CRM ) |
基于性格分析的人际沟通 |
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