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有效处理客户的不满、抱怨、投诉

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育龙研修班网    http://yx.china-b.com/    发布时间:2012年10月30日

有效处理客户的不满、抱怨、投诉

课程背景
    客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;
    拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;
    打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;
    而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;
    关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

课程目标 
    让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中;
    能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力;
    在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上,掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧;
    参与客户投诉处理的管理环节,共同提升客户服务的整体水平。

课程大纲
一、让卓越的服务理念切实体现在服务行为实践中
1、如何才能以客户为中心
小组研讨:客户为何不满?
——检查表中找差距
  ◇ 客户服务的概念
练习:小组拼词汇
练习:优质的客户服务表现
  ◇ 以客户为中心的理念和表现
练习:区分何者为以客户为中心
2、独享超值服务的回报
  ◇ 提升客户需求的先见能力
  ◇ 超值服务的无穷价值
计算与研讨:超值服务的回报
研讨练习:客户抱怨与超越预期的对应关系
3、珍惜抱怨、超越预期、自我超越
看图研讨:谁束缚住了他
超越预期与自我超越
客户服务——没有任何借口
二、认识与处理客户的不瞒、抱怨、投诉
1、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
小组研讨:请比较潜在价值的大小
2、比较不满、抱怨、投诉的差别
  ◇ 比较差别
研讨:不满、抱怨、投诉分别由谁来面对和处理
3、如何“经营”投诉
  ◇ 投诉带来什么?
  ◇ 投诉处理的流程
  ◇ 如何组织后期改善
研讨:本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略
4、有效应对抱怨
  ◇ 他们抱怨的是什么?抱怨的是谁?
  ◇ 服务管理者如何关注与管理客户抱怨
  ◇ 一线员工如何处理客户抱怨
    • 平息客户抱怨的主要步骤
    • 平息客户抱怨的重点环节
5、深挖客户不满
  ◇ 一线员工如何关注客户不满
  ◇ 探寻客户需求的方法
  ◇ 客户服务管理系统对于客户不满的挖掘
三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
1、认识服务沟通
练习:服务沟通与卓越人生
2、 处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧
倾听的一般注意点
案例分析:区分不同表现的听的习惯
3、 处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
研讨练习:处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答
案例分析:说的口气
4、 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
案例分析:问的智慧
练习:处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题
5、 处理客户反馈过程中的身体语言
活动:身体语言的影响力
案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
6、 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
电话沟通的一般要求
案例分析:呼叫中心的电话接待

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