物业管理公司《优质服务礼仪》企业内训培训

物业管理公司《优质服务礼仪》企业内训培训

参与目的：
 
    通过培训，使全体员工达到“意识上重视”、“行为上改观”的培训效果。
　　　　
    1、强化职业意识、职业道德与服务意识；　　
    2、掌握工作中各个环节的礼仪规范和服务技巧，提升整体服务水平，提升顾客满意度；
    3、塑造良好的个人职业形象和单位的公众形象，赢得信任、支 持与合作。
 
内容简介
 
1 服务的意识
 
服务的价值
一、案例分析：
1、“谁给我发工资”的启示　　　
2、青蛙现象解析
3、木桶原理：你是最短的那块木板吗？
 
二、服务的价值：良好的服务为谁带来好处？
1、对顾客有什么好处？　
2、对企业有什么好处？　
3、对员工有什么好处？
 
三、工作人员的角色定位和心态调整
 
四、卓越员工的成长之道
    追求卓越服务
 
贴心的服务精神
一、顾客为什么不满意？
1、顾客不满意的原因　　　
2、怎样理解100-1=０
二、追求卓越的服务
1、顾客到底想要什么？　
2、我们该如何去改善？
三、赢在执行
3 现代礼仪的作用
一、为什么需要礼仪：礼仪与优质服务
二、内强个人素质，外塑公司形象
4 职业形象塑造 仪容礼仪
一、对发型发式的要求
二、女士化妆与男士修面的要领
三、自我形象检查表
着装礼仪
一、着装的基本原则和禁忌
二、鞋袜的搭搭配、饰品、工作牌的配戴规范
三、您的着装与职业相符吗
仪态规范
一、站姿要领　
1、站姿训练　　
2、站姿禁忌
二、坐姿要领　
1、常用坐姿　
2、入座和出座　
3、坐姿禁忌　
三、行走要领　
1、走姿规范　
2、行走禁忌
四、常用手势与规范
1、引导手势：方位与手位　
2、展示物品：资料、物品的递接
五、表情礼仪：
1、微笑服务的魅力　
2、目光交流的方法
5 工作应酬礼仪 一、接待及会面礼仪
1、“三到”与“三声”　　
2、热情致意/打招呼的方式及“3S”原则
3、介绍、握手、名片的礼仪　
4、怎样引领客人？（引领中的手势与目光）
5、引客入座的礼仪：端茶倒水、座次安排
6、上门服务的礼仪细节
7、告别及送客礼仪
二、其他场合礼仪（与客户相遇或有客户在场）
1、上下楼梯/电梯、进出房门、在洗手间
2、同事间工作交往的礼仪要求（工作场所、特别是有客户在场时）
三、电话礼仪
1、良好的电话形象塑造：语速、语调、语气
2、电话规范的“两个三”　
3、拨打、接听与结束通话的礼仪规范
一、与客户沟通的技巧
1、三A规则　（接受对方/重视对方/赞美对方）
2、怎样赢得客户的好感
3、说的技巧：用客户喜欢听的句式来说话、适度赞美
4、“说什么”与“怎么说”
5、倾听的作用
6 服务的技巧
二、异议的处理：
1、正确认识异议：顾客是最好的老师
2、产生异议的原因
3、处理顾客异议应遵循的原则
4、处理顾客异议的方法与步骤
7 优质服务五步法
赵安信
 
    先后在国有企业、民营企业、500强外资企业任职。担任过行政人事经理、人力资源总监、品质经理、生产厂长、总裁助理、管理代表等职。对人力资源管理、生产现场管理及ISO9000有着丰富的管理和实战经验。至今，内训课达1000多课时，公开课200多课时，ISO9001ISO14001BRC等认证体系及KPI绩效管理咨询案例20多个，学员数千人。
 
    中山大学管理学院、广东交通学院、广东职业贸易学院等高校特邀演讲嘉宾。
    培训在线名师团高级讲师，
    首创“心灵5S运动”课程，打造员工阳光心态，获近百家企业赞誉。
 
授课风格：
 
    表达流畅，富于激情，课程生动风趣，思路严谨、知识面广、能够不折不扣解决不同学员提出的问题。服务过的客户有：富士康集团、长安福特、广州卷烟厂、湛江卷烟厂、金铃电器、德邦物流、纵横集团、宇雷表业、恒昌模具、雅舍家具、梅州建行、首信物业、置业地产、信诚物业、新邦物流、长盈重工、广州物流协会、海力德机械、日立冷机、大洋摩托、名幸电子、广东省电信器材公司、锁江饮食、康升木业、高尼奥服饰、倬仪制衣、富田-日捆、欧博电器等数百家企业。

发布者：chuenmei

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