企业内训培训—优质客户服务

企业内训培训—优质客户服务

课程目的
    帮助学员提高服务意识、改进服务方法和技巧，在为公司赢得更多的客户的同时，自己也能够因为专业化水平的提升而更加有效而愉快地从事服务工作。
    1、理清客户服务的专业化水平与商业规则之间的关系，从而帮助自己从职业化和专业化的角度来看待客户服务的本质；
    2、通过对影响客户满意度的因素的分析来找到自己努力的方向；
    3、学习和掌握令顾客满意的服务的专业方法和步骤；
    4、通过演练客户服务的技巧改进和提高自身的能力。
课程内容
一、客户服务的概念
1、日趋激烈的市场竞争使得客户服务成为商家赢得客户的越来越重要的手段
2、客户服务的概念
3、客户服务与产品的关系
4、公司的客户服务战略与目的
5、客户服务对个人成功的意味
6、案例分析 — 客户服务的本质：对事还是对人？
二、提升客户满意度—分析与操作
1、案例分析 — 客户对什么不满意？
2、客户不满意因素分析 — 系统、政策、技巧
3、客户服务中的内容与行为 — 什么是影响服务质量的最重要的因素
4、赢得顾客满意的行为因素：关切、信心、反应、可靠
5、讲解与演练：客户服务的专业步骤
三、与顾客沟通的技巧
1、有效的工作沟通与闲聊、对话之间的区别
2、沟通的概念—通过影响性的说服达到一致的目的
3、客户在购买与服务中的需求分析
4、影响人际沟通的主要障碍
5、影响对方接受的主要渠道
6、如何组织能被对方迅速理解的语言
7、如何用提问技巧来理解客户
8、心态所导致的聆听的不同层面、障碍和克服障碍的方法
9、表情与肢体语言的影响和表达力在沟通中的重要作用与应用
四、处理顾客的投诉和抱怨
1、事实透视：为什么客户的抱怨和投诉值得我们高度重视？
2、抱怨和投诉的真正含义解析
3、分析与讨论：抱怨和投诉的原因和应对方法
4、案例研究：顾客想从抱怨中获得什么
5、化解客户怨气的最佳步骤
6、演练：面对客户的抱怨，如何避免永远不能出口的言词
7、小组讨论：经常碰到的抱怨和投诉以及应对方法
8、怎样应付特别难以对付的顾客
五、回顾与总结
1、总结所学知识
2、问题与解答
3、制定个人行动计划

发布者：chuenmei

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