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企业内训课程-如何处理客户的恶意投诉？
任何一个企业都不可能保证自己的产品能够做到“零缺陷”，所以投诉是不可避免的。消费者根据法律的规定，保护自己的权利，同时也能对企业进一步提高产品质量起到督促作用，企业对待消费者的投诉应当怀着感恩的心态，但这是建立在消费者是善意的基础上。
从我们长期以来帮助企业处理质量投诉纠纷的经验认为：恶意投诉一直以来是困扰企业的一大顽疾，恶意投诉者往往带着非善意的心态，试图抓住企业的某些弱点，小则敲诈勒索，大到媒体曝光，严重影响了企业的正常经营，损害了企业、的美誉度，甚至可能引发企业的。
何谓恶意投诉？恶意投诉是指投诉者在没有事实依据或法律依据情况下，采取非正常的投诉手段，要求企业满足其超越法律、法规、行规或双方约定的无理要求。
恶意投诉有以下特点：
1、无理索赔
恶意投诉人提出一些毫无法律依据的赔偿要求，让企业根本无法接受。即使接受了，恶意投诉人可能还会进一步的提高索赔额度。
2、不走法律途径
由于恶意投诉人的要求是没有法律依据的，因此他们不会通过法律规定的程序向国家有关机关、法院投诉或起诉，往往通过所谓的私了来和企业提要求。
3、恶意炒作
恶意投诉人在其无理要求无法得到满足后，便会联系一些不明真相的媒体甚至会和一些无良网站勾结，歪曲事实、恶意炒作。有时恶意投诉人会采取一些极端的手法，比如在企业营业区聚众闹事，煽动群众，试图给企业施压。
明确了恶意投诉的特点以后，企业就应当建立处理恶意投诉的应急预案方案，避免事发后手忙脚乱、错失良机。下面我们介绍一下处理恶意投诉的重要方案：
一、核实事实、固定证据
在遇到顾客投诉时，企业处理投诉的相关负责人应当找到与投诉内容相关的业务部门，听取他们的意见，全面了解事实，只有这样才能正确的作出下一步处理方案。必须注意的是，有些恶意投诉事件中，企业的确存在某方面的过失，但业务的具体经办人可能会出于自我保护的原因刻意隐瞒，因此在核实事实时不能完全相信具体经办人的说法，还要根据投诉内容，全面的了解事实，以免被动。在核实事实时，企业不能仅仅调查案件本身事实，还需要了解背景事实，因为有些投诉是一些人别有用心策划的，背后往往会有推手，虽然背景事实的调查会有一定的难度，但企业必须要去努力做，一旦调查到一些线索，对恶意投诉的全面彻底结局是一条很好的捷径。
证据是事实的表现形式，无论是调解还是诉讼，证据都是不可或缺的。但证据有时也是稍纵即逝的，这就需要企业必须及时的将证据固定，从而为将来解决投诉奠定基础。
在处理恶意投诉时，企业应当注意收集两方面的证据：法律抗辩证据和恶意投诉证据。前者是指在法律层面上反驳对方诉求支持我方诉求的证据，后者则是指与恶意投诉人交涉中，反映对方系恶意投诉的证据。
二、适时寻求公权力介入
企业作为国家的纳税主体，在履行了纳税人义务后，也有权利享有国家对其合法权益的保护。特别是一些名优大型企业，他们为国家的经济作出了巨大的贡献，但由于这些企业会更加在乎自身品牌的形象。因此往往会成为恶意投诉人选择下手的对象。政府的参与有时会使恶意投诉的处理事半功倍，所以企业一定要学会借助政府之力化解危机。举例来说：
企业在调查事件背景时，如发现这是一起有预谋的敲诈，企业务必要做好证据的固定，选择适当的时候以被敲诈勒索为由请求公安部门介入调查，彻底粉碎阴谋。如果恶意投诉是由同业者发起的，企业可以向相关的主管部门汇报，寻求政府出面维持竞争秩序恶意投诉人如果采取极端手段，在企业营业场所聚众闹事，严重影响企业经营的，企业也可以向公安部门报案，要求制止这种破坏生产经营秩序的行为。并且通过公安部门施压，要求投诉人通过有关法律程序解决纠纷。
三、及时、主动与媒体沟通
恶意投诉者往往会以通过媒体将事件公之于众的大棒给企业施压，而经验不丰富的企业往往迫于压力而一味迁就，但换来的不是投诉人的妥协，而是变本加厉。因此当企业已经同意根据相关法律给予投诉人合理的处理方案后，如投诉人依然不依不饶，企业必须“先下手为强”。
企业应当主动联系欲报道投诉事件的媒体，告知事情的缘由，并出示相应的证据，要求媒体停止此事件的报道。如果媒体仍然要坚持报道，企业有权利要求媒体给予适当的篇幅报道企业对此事的说法、观点和态度，以免导致舆论误导公众。如媒体依然我行我素，作片面性报道，企业可以考虑请法律顾问向媒体单位出具律师函，告知利害关系。
当企业自查后发现自己的确存在重要问题，而通过合理的谈判、让步、妥协都无法满足投诉者的要求时，企业就要丢掉幻想了。无休止的让步只会使得那些贪得无厌的投诉人得寸进尺，而无法彻底的解决问题，所以此时企业需要准备主动联系媒体、发出公告，如实的将企业存在的问题向公众阐明，并给出合理的解决方案。这样做的好处有二：1、能够变被动为主动，彻底的摆脱恶意投诉人的纠缠，使问题得到根本解决；2、在社会公众心目中树立企业勇于承担责任，获得正面的社会评价，从而实现转危为机。
以上是企业处理恶意投诉是比较重要的措施，鉴于某些措施和善意投诉的处理环节基本类似，因此本文不作赘述。
恶意投诉由于其具有破坏性，因此企业对待恶意投诉应当保持高度警戒状态，切勿不可轻视。在谈判时，只要不违反原则性，适当的妥协是可以，总之做到灵活性和原则性相结合，息事宁人但不姑息养奸。
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发布者：chuenmei
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