企业内训机构--卓越的客户服务管理与沟通技艺

企业内训机构--卓越的客户服务管理与沟通技艺

    市场竞争越来越激烈，同质化的时代，在客户服务过程中，决胜的关键常常在于我们与客户沟通和交流的能力，一流的沟通能力，一流的客户服务能力，将能使得我们与客户的商业互动中建立独特的竞争和生存优势。
    和你面对面的总是一个活生生的人，无论他的职位有多高，如何在这一场人性的搏弈和平衡中体现客户服务的优势呢？
    本课程将为你诠释客户服务中的沟通与服务技能；你将学会与不同风格的公司内部和外部客户交流和沟通；
    你将学会在追求客户满意度的同时，升级进行“客户体验管理”的技能训练。培训方法：采取“体验咨询式培训的方式”，注重现场转化的效能；而不是“记笔记，出门塞抽屉”的灌输式教学；
    整个传授过程是根据成人学习理论和应用特点来架构的。此过程包括交叉进行的总结与提炼、个人和小组活动、讨论、小组行动计划制定以及反馈。本培训课程还将采用视频和音频材料和小组练习，从而巩固学习的效果和确保实现培训目的！

课程内容

    1.客户服务的本质 /问题的核心/卓越的客户是企业获利的加速器
    2.运用产品/服务知识帮助客户明确需求
    确定最佳客户群——市场细分、细分、再细分
    设计并传递顾客价值的3种方法
    与客户接触之前的准备工作——准备问题
    有效地使用难点问题来定位问题
    3.学会将特色转化为收益
    如何表现你的价值和能力
    陈述利益的四大步骤
    服务过程中的陈述要领
    4.  树立积极服务心态
    心态的决定性作用在哪？
    如何塑造良好的心态
    任何时候都提供最佳服务
    5.  客服工作中的压力管理
    6． 客服活动中的有效沟通
    与客户沟通中的障碍
    有效倾听与表达
    同理心沟通的5个步骤
    电话沟通的技能要点
    互动： 1) 沟通练习！
         2) 行为风格测试
    7．  正确对待和处理客户投诉
    投诉是成交的开始
    处理客户异议的4个步骤
    8.   提供金牌服务的7个关键
    端正的态度
    了解客户的需求
    清晰的交流
    达成一致意见
    理解确认
    付出行动
    以满意度为基础进行客户体验/客户价值管理
    9． 总结与疑问解答

    培训师 ：袁良  营销系统排堵专家  营销实战专著《狙击手》作者
    整个传授过程是根据成人学习理论和应用特点来架构的。此过程包括交叉进行的总结与提炼、个人和小组活动、讨论、小组行动计划制定以及反馈。本培训课程还将采用视频和音频材料和小组练习，从而巩固学习的效果和确保实现培训目的！

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发布者：shuqin

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