在服务经济崛起的时代，企业的服务与销售并驾齐驱已是必然趋势，服务已成为影响市场占有率的重要因素。由此，优质的服务是达成企业销售目标的重要条件，是对客户的庄严承诺。但服务需要成本，服务项目越多，成本越高。因此企业选择正确的服务战略，对服务流程的持续改进是赢得竞争优势的关键手段，作为管理者必须对此有更深刻的了解，最大程度地提高服务质量和效率，进而更高效的创造和传递客户价值。清华大学联袂美国培训认证协会举办“实战型客户服务高级经理研修班”，力邀业界专家，打造精品实战课程。全面提升服务管理者自身的战略视野和运作能力，改善传统服务方式落后的状况，适应客户要求多样化的挑战，力助企业完善服务体系、塑造品牌形象，直接给企业带来丰厚的经济利益。主办单位课程支持清华大学继续教育学院美国培训认证协会美国环球教育中心课程特色国际知名院校：该研修班由享誉海内外的知名院校清华大学，与国际化的专业培训认证机构——美国培训认证协会联袂举办，立足本土提供国际化的实战课程。师资阵容强大：由清华等着名高校教授、中外知名企业界高管联合执教。教学模式先进：案例教学、情景模拟、分组指导、师生互动。课程内容实用：为服务高级经理量身制作，可操作性强，即学即用。最佳交流平台：学员交流，智慧碰撞；加强合作，资源共享。招生对象企业客户服务总监或经理、市场总监以及企业相关管理人员。证书颁发n完成课程学习并经考试、考察合格者由清华大学继续教育学院颁发结业证书；n并可获得美国培训认证协会颁发的。学习安排学制：在职学习，学期两个月，每月集中上课四天上课。培训地点：清华大学报到时间：2008年月学费共9800元，食宿自理。课程安排一、核心课程服务战略篇CCS－－客户服务体系的建立服务营销与战略规划u制定以客户为中心愿景、价值观及行动纲领u服务金三角制定：战略、系统和人员u客服人员如何进行授权与激励管理u服务体系搭建方法u最有效的反馈方式u服务特征与营销挑战u服务利润链的设计u服务设计与规划u建立顾客忠诚的关键要素u服务定位与营销组合u服务营销策略与案例分析服务管理技能与实践篇如何制订优质的客户服务标准打造客户愉快体验管理u优质服务标准的三大要素u优质服务标准的BPM因子u制定优质服务标准的SMART原则u服务标准制定的六大误区u培训系统如何提供支持u品质衡量系统如何建立u顾客体验管理包含内容u顾客体验管理的发展阶段u顾客体验管理的三原则u顾客体验平台的建立方法u如何提高服务绩效u服务如何实现创新MOT关键时刻重要客户的关怀服务u服务经济时代来临带来的影响u客户满意的“汉堡包原理”uMOT行为模式与应用u如何达到以服务促销售u内部客户服务支持的方法u服务与销售产品的关系u客户需求分析与客户价值评价u实施重要客户关怀服务的障碍u客户关系管理与客户忠诚度管理卓越服务团队管理投诉处理策略与危机控制u优秀服务团队组建必备要素及方法u如何成为“卓越的服务领导者”u将服务问题转化成阶段性服务工作目标u辅导一线服务人员的方法u激励一线服务人员的技巧u投诉是金——正确认识客户投诉u如何理解客户投诉的本质u处理投诉的策略与原则u处理投诉的方法与案例分析u客户投诉中危机的识别与控制二、专题沙龙、讲座：现场沟通与冲突处理客户满意度测量客户服务与客户满意服务市场细分与定位三、国际商学院课程服务的价值与管理要素服务制胜之一服务双赢策略服务人员五项修炼服务制胜之二如何通过服务创造价值部分师资崔冰AACTP认证讲师，美国GEC专职高级顾问/讲师，APAAPT认证讲师，美国明尼苏达大学卡尔森管理学院EMBA，英国语言文学，市场营销双学历。曾任职于着名跨国公司全国培训经理、全国业务发展经理、全国协调与沟通经理等职务。欧阳丹AACTP认证讲师，MBA。曾任美国雅芳化妆品有限公司培训经理，太阳神集团化妆品有限公司市场推广部经理，绿丹兰集团绿丹兰美容保健品有限公司总经理。温雅静AACTP认证讲师，美国GEC专职讲师、经济学学士、应用心理学硕士。曾任某大型国有银行高级经理、某外资公司业务培训师、某跨国公司特聘讲师。张大成AACTP认证讲师，GEC特约顾问。着名汽车营销专家，新加坡专业培训师，中国管理科学研究院高级研究员，曾任职香港亚洲资源有限公司、台湾建台丰新加坡伟宝能国际、丰田汽车。陈硕坚AACTP认证讲师，GEC特约顾问。先后留学于香港中文大学及美国芝加哥大学，获得工商
管理硕士学位。曾经在美国麻省理工斯隆管理学院任访问教授。在美国期间受到乔治·布什的接见。既谙熟世界先进的管理理论和实务，又了解本土企业的真实处境，熟悉本地的商业文化，出版了专着。AACTP认证讲师，GEC特约顾问。是美国领导力中心认证的授权讲师。曾受聘担任拥有11亿资产的大型企业集团的总裁，张博士对于解决企业管理中的疑难问题，有着丰富的管理和营销实战经验，是目前国内为数不多的企业家型讲师。张理军博士曾主持过百余家企业管理咨询项目和大量的实地培训。
发布者：ws2015
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