《中国客户服务经理国际特训班》

2008年4月17—20日清华大学
课程价值
在服务经济崛起的时代，服务已经铺天盖地。有多少行业，就有多少种服务；有多少企业，就有多少具体的服务行为。前沿企业从销售产品变为提供服务，提供解决方案，并通过服务创造更高的利润。然而，如何打造一个优秀卓越的服务团队，如何对客户问题进行快速有效处理，并通过客户关系管理进一步挖掘销售机会成为考核一个服务管理者的重要指标。本期“中国客户服务经理国际特训班”课程将针对如上内容对参训学员进行指导、训练，为企业打造标准化服务团队提供了从理论到实践演练的全方位支持。
主办单位
美国培训认证协会众行管理顾问有限公司
参会对象
客服总监、客户经理、营销经理、市场部经理及其它服务部门的经理人。
证书
完成课程并考试合格者可获得美国培训认证协会颁发的客户服务经理职业证书。
培训费用
共5500元人民币，住宿费用自理。
讲师介绍
欧阳丹
GEC高级顾问，AACTP特聘讲师，曾任美国雅芳中国区培训经理，绿丹兰集团公司总经理。曾多次创立行业全新的营销方式，成功地策划“千家店的连锁网络“项目并全面管理实施，在保健化妆品行业开创了连锁特许经营先河并在全国建立了473个连锁店和四所连锁学校。被FDS亚洲评为影响中国特许经营界的五十人之一。
陈硕坚
GEC高级顾问/讲师，营销战略、企业组织行为与风险投资专家。先后留学于香港中文大学及美国芝加哥大学，获得工商管理硕士学位。曾经在美国麻省理工史隆管理学院任访问教授。在美国期间，受到乔治布什的接见。既谙熟世界先进的管理理论和实务，又了解本土企业的真实处境，熟悉本地的商业文化。先后担任、、、等刊物的管理专栏作家或特约撰稿人，出版了专着。曾先后服务于国营企业、民营企业、和多家跨国企业，从事调研、销售管理、咨询、策划等工作，更分别在香港和美国学习和工作达四年之久。实际经验丰富，视野开阔，亲和，强调现场互动，善用多种授课形式提升课程效果。
张理军
GEC高级顾问，AACTP特聘讲师，美国领导力中心认证的授权讲师。过去20年来，张博士一直从事管理实务和企业管理咨询活动。对职业经理人的工作性质、不同机制企业员工的心态，以及团队建设需求都有着切身的感性认识。曾受聘担任拥有11亿资产的大型企业集团的总裁，对于解决企业管理中的疑难问题，有着丰富的管理和营销实战经验，是目前国内为数不多的企业家型讲师。张博士曾主持过百余家企业管理咨询项目和大量的实地培训。

培训日程
课题：投诉管理与危机控制主讲老师：欧阳老师
一、理解服务中客户投诉的本质
☆判断真正的投诉。☆投诉人的行为特征与投诉心理分析。
☆投诉人的真实目的。☆投诉对于企业的价值与危机。
☆建立处理投诉的专门流程。
培训方法：概念讲解，案例分析，心理测试。游戏体验。
二、处理投诉的策略与原则。
☆客观专业的商业态度是处理投诉的策略方向。
☆企业面对客户投诉的处理策略与管理系统。
☆产品品质与内部管理流程以及反馈系统完善是防御投诉的保障。
☆服务人员处理投诉的职业化程度决定了投诉处理的成本。
培训方法：知识讲解，脑力风暴，实践案例学习，工作中难题分析应答。角色演练
三、处理投诉专业方法。
☆保持从容心态是处理投诉的基础。
☆了解投诉产生真实原因以及确认投诉者的真实目的是解决投诉的关键。
☆调整投诉者期待值是防止投诉者“得寸进尺的”的核心技巧。
☆根据投诉者具体需求制定处理策略与解答方案。
☆提供可选择的解决方案是降低投诉者再次反扑的策略技巧。
☆延长处理投诉的流程和时间是有效处理难缠问题客户的防火墙。
☆隔离投诉者与一般客户的关系是降低企业形象损害的有效措施。
☆替换不同处理投诉服务人员是应对反复投诉客户的策略技巧。
☆借助有效公共关系是抗衡投诉者无理要求的法宝。
☆不要忘记收集证据便于按照规则处理投诉。
培训方法：实战案例模拟演练；工具运用。
四、客户投诉中危机识别与控制
☆什么是危机管理？
☆小组讨论：容易引发投诉中危机事件的主要因素有那些？
☆案例分析：为什么没有开封的罐装饮料只有半瓶
☆投诉中危机识别的基本准则
☆信息分享：不同类型危机事件的特点分析
☆危机预警机制建立的基本步骤和信息管理措施
☆信息分享：容易导致投诉中危机的客户特征
☆案例分析：我要到媒体暴光！
☆小组讨论：危机小组日常工作流程步骤？危机小组应该如何分工合作？
☆小组作业：危机处理方按制订
☆角色演练：危机处理模拟实战谈判
☆总结归纳：危机处理中的关键策略和方法。
☆录象观摩：如何应对“难缠客户”
五、总结与回顾。
☆重要概念回顾。
☆投诉处理工具运用。
☆行动计划。
课题：卓越服务团队管理主讲老师：欧阳老师
一、优秀服务团队组建。
☆以客户满意为导向的服务岗位设计。☆根据岗位职责进行职责标准描述。
☆建立“以客为尊，以人为本”服务意识。☆衡量优秀服务人员的评价标准。
☆测量服务导向力和客户关系能力。☆服务人员的培训设计与管理。
☆创建形成“快乐服务”的组织支持氛围。
二、卓越的服务领导者。
☆服务管理中的领导者角色定位。☆化腐朽为神奇的服务领导策略。
☆员工是你的第一个客户。☆员工满意决定了客户的忠诚。
☆内部客户服务支持
三、将服务问题转化成阶段性服务工作目标
☆面对服务中出现问题的界定。☆制定有效工作目标的关键步骤。
☆以问题解决方式细化工作计划。☆根据具体工作任务进行工作交付。
☆交付工作的关键：与下属达成共同检测标准。☆交付工作的障碍。
☆来自管理者障碍。☆来自下属的障碍。
☆来自情景导致的障碍。☆有效交付工作的等级与交付对象的选择。
☆工作交付后的跟进与检查。
四、辅导一线服务员工的面谈的技巧
☆评估员工的方法☆面谈前的准备要点
☆回顾员工的表现☆探讨存在的问题
☆获得实现目标的承诺☆对未来进展和业绩的计划及跟进
☆角色演习与顾问辅导：
1）与刚被客户投诉后员工面谈技巧。2）与服务态度消极员工面谈技巧。
3）与经常出现服务规范差错员工面谈技巧。4）与容易与客户发生争执员工面谈技巧。
五、总结与回顾。
☆主要概念回顾。☆行动计划。
课题：客户关系管理及数据库营销主讲老师：陈老师
一、客户关系管理可带来什么效益
1。客户终身价值管理
2。加强顾客的忠诚度
3。挽留有离心倾向的客户
4。辨识最有潜力的新客户
5。通过价格歧视，使利润最大化
6。选择最佳的营销时机
7。利用客户资料与各行业开展广泛的交叉业务，寻找新的利润增长点
8。帮助企业规避风险
二、建立CRM系统的流程
1。收集顾客资料
2。数据提炼
3。数据分析
4。利用数据库制定个性化的营销策略
5。通过流程重组建立数据库营销的机制

课题：MOT—关键时刻主讲老师：张老师
第一讲什么是关键时刻
1、关键时刻理念的起源2、正面的关键时刻与负面的关键时刻
3、什么是客户真正想要的关键时刻4、案例分析
视频案例1－1：决策委员会对选择供应商的决议过程
视频分析1－2：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？
视频案例1－3：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
视频分析1－4：关键时刻行为模式的特点
第二讲关键时刻的行为模式
行为模式一：诊断需求行为模式二：提出建议
行为模式三：给予承诺——寻求解决问题的方案行为模式四：确认反应，总结回顾
视频案例1－5：无辜的留话者
视频案例1－6：搞砸的留话－不愉快的结果
视频案例1－7：理想的情境应该是怎样的？
第三讲关键时刻行为模式1：如何探索客户需求
1、什么是为客户着想？2、区分隐性需求和显性需求；
3、区分两类客户和两类利益——企业和企业的内部客户
4、课堂讨论
第四讲关键时刻行为模式2：提议
1、“适当”的提议什么样？2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”？
3、在哪些情况下不应当“提议”？4、课堂讨论
第五讲关键时刻行为模式3：行动
1、怎样理解“行动”？2、5C行动原则
3、课堂讨论
第六讲关键时刻行为模式4：确认
1、销售中的确认2、评估是否满足客户的期望的方法
3、课堂讨论

发布者：ws2015

来源：研修班网本页网址：http://yx.china-b.com/yxzx/20090312/827360_1.html

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