清华大学实战型高级服务总监研修班

在服务经济崛起的时代，企业的服务与销售并驾齐驱已是必然趋势，服务已成为影响市场占有率的重要因素。由此，优质的服务是达成企业销售目标的重要条件，是对客户的庄严承诺。但服务需要成本，服务项目越多，成本越高。因此企业选择正确的服务战略，对服务流程的持续改进是赢得竞争优势的关键手段，作为管理者必须对此有更深刻的了解，最大程度地提高服务质量和效率，进而更高效的创造和传递客户价值。清华大学继续教育学院整合知名培训机构优势资源共同举办“实战型高级服务总监研修班”，力邀业界专家，打造精品实战课程。全面提升服务管理者自身的战略视野和运作能力，改善传统服务方式落后的状况，适应客户要求多样化的挑战，力助企业完善服务体系、塑造品牌形象，直接给企业带来丰厚的经济利益。带着您的问题和案例来，让实战专家和您的同学们现场剖析……主办单位清华大学继续教育学院学习认证：完成课程学习并经考试、考察合格者由清华大学继续教育学院颁发“清华大学实战型高级服务总监研修班”结业证书。证书加盖清华大学教育培训专用钢印和继续教育学院公章，可在清华网站查询和认证。教学安排：在职学习，学期四个月，每两月集中上课四天上课。共108学时。培训地点：清华大学报到时间：2008年10月22日上课时间：08年10月23日－10月26日下期开课时间：2009年3月培训费用：共9800元人民币。。学员学习期间我院协助安排食宿，费用自理。课程特色：国际知名院校：由清华大学继续教育学院举办，并整合知名培训机构——众行管理顾问有限公司的课程体系，立足本土提供国际化的实战课程。师资阵容强大：由清华等着名高校教授、中外知名企业界高管联合执教。教学模式先进：案例教学、情景模拟、分组指导、师生互动。课程内容实用：为总监级高级经理量身制作，可操作性强，即学即用。最佳交流平台：学员交流，智慧碰撞；加强合作，资源共享。学员对象：企业客户服务总监或经理、市场总监以及企业相关管理人员。学习安排一、核心课程服务战略篇CCS—服务的关键系统与服务体系建立服务营销与战略规划服务体系建立的金三角原理服务营销战略的设计与规划要素制定以客户为中心愿景、价值观及行动纲领服务金三角制定：战略、系统和人员客服人员如何进行授权与激励管理服务体系搭建方法最有效的反馈方式服务特征与营销挑战服务利润链的设计服务设计与规划建立顾客忠诚的关键要素服务定位与营销组合服务营销策略与案例分析服务管理技能与实战篇如何制订优质的客户服务标准打造客户愉快体验管理客户服务标准的制定方法与原则顾客体验管理的核心三原则优质服务标准的三大要素优质服务标准的BPM因子制定优质服务标准的SMART原则服务标准制定的六大误区培训系统如何提供支持品质衡量系统如何建立顾客体验管理包含内容顾客体验管理的发展阶段顾客体验管理的三原则顾客体验平台的建立方法如何提高服务绩效服务如何实现创新MOT关键时刻重要客户的关怀服务服务的关键时刻—以服务促销售客户关系与客户忠诚度管理的黄金法则服务经济时代来临带来的影响客户满意的“汉堡包原理”MOT行为模式图与应用如何达到以服务促销售内部客户服务支持的方法服务与销售产品的关系客户需求分析与客户价值评价实施重要客户关怀服务的障碍客户关系管理与客户忠诚度管理卓越服务团队管理投诉处理策略与危机控制服务团队组建的方法与核心辅导技巧客户投诉危机管理的实战方法与案例解析优秀服务团队组建必备要素及方法如何成为“卓越的服务领导者”将服务问题转化成阶段性服务工作目标辅导一线服务人员的方法激励一线服务人员的技巧投诉是金——正确认识客户投诉如何理解客户投诉的本质处理投诉的策略与原则处理投诉的方法与案例分析客户投诉中危机的识别与控制二、专题沙龙、讲座：、、三、欧洲商学院——e－learning远程必修课：课题课题服务的价值与管理要素服务制胜之一服务双赢策略服务人员五项修炼服务制胜之二如何通过服务创造价值

发布者：ws2015

来源：研修班网本页网址：http://yx.china-b.com/yxzx/20090223/310668_1.html

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