课程类别·总监研修班＆nbsp；
开课时间2007年10月25日＆nbsp；＆nbsp；
学制安排学期四个月，每两个月集中上课四天。
学习费用人民币9800元/人
学籍管理纳入清华大学统一学籍管理，建立学员终身学籍档案。
课程咨询＆nbsp；010－838＆nbsp；21892；13911550149＆nbsp；；010－63823182周老师、张娟娟老师
课程介绍
＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；在服务经济崛起的时代，服务已经铺天盖地。有多少行业，就有多少种服务；有多少企业，就有多少具体的服务行为。前沿企业从销售产品变为提供服务，提供解决方案，并通过服务创造更高的利润。＆nbsp；＆nbsp；
＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；由此，产品制造商同时也是服务商，企业为了让消费者产生体验的满足，而在产品中注入服务的因子。良好的服务是达成企业销售目标的重要条件，是我们对顾客的庄严承诺。但服务需要成本，承诺的服务项目越多，成本也越高。因此企业选择正确的服务战略，对服务流程的持续改进以提高客户满意度和忠诚度，是赢得竞争优势的关键手段，作为管理者他们必须对此有更深刻的了解，最大程度地提高服务质量和效率，进而更高效的创造并传递客户价值。＆nbsp；＆nbsp；
＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；清华大学联袂美国培训认证协会举办“实战型服务与运营总监国际研修班”，力邀业界专家，打造精品实战课程。全面提升服务与运营总监自身的理论水平和运作能力，改善传统服务方式落后的状况，适应顾客要求多样化的挑战，助力企业完善服务体系、塑造品牌形象，直接给企业带来丰厚的经济利益。＆nbsp；＆nbsp；
带着您的问题和案例来，让实战专家和您的同学现场剖析……＆nbsp；＆nbsp；
主办单位＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；课程支持＆nbsp；＆nbsp；
清华大学继续教育学院＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；美国培训认证协会＆nbsp；＆nbsp；
学员受益＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；考察公司战略和运营之间的关系，认识到运营在制定和实施战略方面的关键作用＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；掌握成功制定与实施服务策略的系统方法和工具＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；学习如何对服务流程进行定义、衡量、管理和不断改进＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；将特定的服务能力转化为竞争优势，并有效用系统工具解决服务质量的波动＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；与各行各业、不同背景的管理者智慧碰撞并分享卓越服务的运营经验＆nbsp；＆nbsp；
招生对象＆nbsp；＆nbsp；
本课程专为追求实现客户满意度最大化的企业管理人员开设，包括客户服务总监/经理、企业营销总经理、副总经理，服务型企业中高层管理者，内部
行政管理人员，
人力资源经理等。＆nbsp；＆nbsp；
证＆nbsp；书＆nbsp；
◇＆nbsp；完成课程学习并经考试、考察合格者由清华大学继续教育学院颁发结业证书；＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；并可获得美国培训认证协会颁发的客户服务总监职业资格证书。＆nbsp；
一、核心课程＆nbsp；
服务体系与服务策略模块＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；
CCS——服务的关键系统与服务体系建立＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；为什么要建立高效的服务体系＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；服务金三角：战略、系统和人员＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；系统驱动人与流程反馈＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；服务的关键系统＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；愿景、价值观、行动纲领及目标＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；相关性、行动和反馈＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；服务变革＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；
顾客体验管理＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；顾客的演进和转变＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；体验经济时代到来＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；服务的三维逻辑＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；保持现有服务，消除干扰服务发展因素＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；提高服务绩效：增加服务发展有效因素＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；服务创新：让顾客惊喜＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；顾客体验的关键点＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；
服务营销与战略规划＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；服务特征与营销挑战＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；服务利润链的设计＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；服务设计与规划＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；建立顾客忠诚的关键要素＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；服务定位与营销组合＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；服务营销策略与案例分析＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；
服务质量控制＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；为什么要建立客户服务体系＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；服务金三角：战略、系统和人员＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；系统驱动人与流程反馈＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；客户服务人员的授权与激励管理＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；服务的关键系统与服务变革＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；价值观、行动纲领及企业的三大目标＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；
投诉管理与风险控制＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；投诉的起因＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；平息顾客不满的策略和步骤与案例＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；投诉带给企业的潜在价值＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；委托代理与权限＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；合同管理与审察＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；
消费心理与客户服务＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；消费心理剖析＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；消费心理应用—充分了解客户的需求＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；消费心理与服务的六个环节＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；怎样处理不同情绪色彩的客户问题＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；客户心理与谈判策略＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；
服务运营战略与信息化模块＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；
卓越服务与运营规划＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；卓越运营——企业竞争力的源泉＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；如何追求卓越运营——价值链的观点＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；服务业竞争环境与运营案例分析＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；运营系统的设计与优化＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；运营策略与市场策略的平衡＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；
服务业的信息化管理与CRM＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；信息化的内涵和重点＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；企业信息化组织机构和管理制度＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；CRM与企业变革＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；
◇＆nbsp；CRM实施策略以及应用案例分析
二、专题沙龙、讲座：＆nbsp；＆nbsp；
服务流程管理＆nbsp；重要客户的关怀服务＆nbsp；MOT—关键时刻＆nbsp；如何制订优质的客户服务标准……＆nbsp；＆nbsp；
三、名家讲座＆nbsp；＆nbsp；
学习型组织建设与
人力资源战略————清华大学教授，继续教育学院院长—胡东成＆nbsp；＆nbsp；
儒商之道－中华人文精神与领导素养——清华大学教授，着名国学大师———张岂之＆nbsp；＆nbsp；
中国国情与绿色发展＆nbsp；————————清华大学教授，着名国情研究专家—胡鞍刚……＆nbsp；＆nbsp；
部分师资＆nbsp；＆nbsp；
刘丽文＆nbsp；日本名古屋工业大学博士，清华大学经济管理学院教授、
博士生导师。期间在加拿大西安大略大学工商管理学院作访问学者，于1999年在日本名古屋工业大学系统工学科作客座研究员，于2001年3月至6月在美国华盛顿大学工商管理学院作访问学者。主要研究领域为运作战略，服务运作管理，供应链管理，JIT和精益生产，工业工程，
物流管理等。＆nbsp；＆nbsp；
白老师＆nbsp；南开大学国际商学院教授、博导，现代管理研究所副所长。国际管理学会及亚洲管理学会＆nbsp；会员、天津管理学会理事、中国管理科学研究院终身高级研究员、曾任天津高等院校科技发展公司副总经理、正大集团正大联合管理顾问公司天津首席代表、天津立达国际商场股份有限公司董事、李宁体育用品集团等多家企业常年管理顾问。着有《顾客价值论：市场导向的服务企业管理模型》、《服务营销》等。＆nbsp；＆nbsp；
欧阳丹＆nbsp；AACTP认证讲师，MBA。曾任美国雅芳化妆品有限公司培训经理，太阳神集团化妆品有限公司市场推广部经理，绿丹兰集团绿丹兰美容保健品有限公司总经理。＆nbsp；＆nbsp；
崔＆nbsp；冰＆nbsp；AACTP认证讲师，APA认证讲师，美国卡尔森管理学院EMBA，曾在着名跨国公司任中国区销售经理、培训经理等职务。95年开始从事培训工作，在＆nbsp；GEC任职期间，协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。曾为百事可乐、中国银行、平安保险、万科、海尔、新浪网、安利、电信、南航等多家知名企业进行培训获得客户的一致认同。＆nbsp；＆nbsp；＆nbsp；
陈＆nbsp；巍＆nbsp；AACTP认证讲师，GEC特约顾问。香港光华管理学院、曾任台湾阶梯企业销售经理，马来西亚理达出版集团公司客户服务经理，台湾光复书局培训经理。＆nbsp；＆nbsp；
鲁百年＆nbsp；博士、教授，AACTP认证讲师。现为Busniess＆nbsp；Objects公司中国区咨询顾问总监，曾任Oracle公司高级咨询顾问经理，美国Hyperion公司高级销售经理，创智科技股份有限公司CRM事业部副总裁。＆nbsp；＆nbsp；
范秀成＆nbsp；南开大学国际商学院教授，
博士生导师。主要研究领域为服务营销、关系营销与客户关系管理，主讲服务营销管理、高级服务营销学等课程。中国市场学会常务理事；芬兰瑞典文经济管理学院”关系营销与服务管理研究中心”研究员。曾为中国电信、中国银行、中国工商银行、天士力药业、摩托罗拉公司、统一集团等提供咨询和培训。＆nbsp；＆nbsp；
何＆nbsp；桢＆nbsp；AACTP认证讲师。着名质量管理专家，博士、教授，美国工业工程师协会会员，摩托罗拉质量连续改进计划——黑带计划的导师，并获得全球摩托罗拉大学首届最高奖。曾为摩托罗拉电子公司和ELCOTEQ电子有限公司、华为、联想等10多家知名企业进行过管理咨询。＆nbsp；＆nbsp；
Dr。＆nbsp；Gening＆nbsp；AACTP认证讲师，芝加哥大学经济学博士。曾领导过美国本田Honda、九广铁路等跨国公司的战略咨询。96年加入美国通用电气公司，成为公司策略小组CIG的核心成员。在GE四年的时间里，戈先生在公司的全球化、IT战略、六西格玛实施等重大战略举措中扮演了重要的角色，并率先将六西格玛在服务领域进行全面实施。。＆nbsp；＆nbsp；
特别说明＆nbsp；＆nbsp；
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招生对象：＆nbsp；企业客户服务总监或经理、市场总监以及企业相关管理人员。＆nbsp；＆nbsp；
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报名条件：＆nbsp；大学专科或以上学历，三年以上相关工作经验，一年以上管理经验，业绩突出者可优先考虑。＆nbsp；＆nbsp；
证书颁发：＆nbsp；完成课程学习并经考试、考察合格者由清华大学继续教育学院颁发结业证书，并可获得美国培训认证协会颁发的总监职业资格证书。＆nbsp；＆nbsp；
发布者：ws2015
来源：研修班网本页网址：http://yx.china-b.com/yxzx/20090222/284232_1.html
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