课程目标＆Oslash;掌握一套完善呼叫中心运营管理的框架＆Oslash;学会呼叫中心的战略管理达到持续改善＆Oslash;建立呼叫中心各方面的数字化管理，达到满意度上升成本下降＆Oslash;学习业界标准和本地化呼叫中心的完美结合＆Oslash;理解最适合本地化呼叫中心的运营管理体系在实际中的应用课程特色＆sup2;业内最真实案例，最真实数据，最富运营管理实践经验的讲师＆sup2;案例研讨、团队分析、模拟应用等多种方式进行适用对象＆uuml;准备建立服务中心的高级管理人员＆uuml;呼叫中心高级管理人员＆uuml;负责呼叫中心业务运营的主管人员课程提纲呼叫中心运营管理体系一、管理框架概述＆Oslash;呼叫中心战略管理＆Oslash;呼叫中心组织结构二、如何拥有高绩效流程＆Oslash;搭建流程体系＆Oslash;6－Sigma流程控制＆Oslash;流程审核的方法＆Oslash;PDCA流程改善方法＆Oslash;DMAIC流程改善方法三、品质管理＆Oslash;如何设计呼叫中心的质量监控表＆Oslash;监控方式的合理分布＆Oslash;柏拉图和散点图的应用＆Oslash;客户满意度调查数据分析四、平衡的数字化绩效管理＆Oslash;呼叫中心整体绩效指标体系＆Oslash;周报、月报及年报分析＆Oslash;趋势分析法及对比分析法＆Oslash;IIP计划五、排班管理＆Oslash;中长期业务预测及分析方法＆Oslash;短期及短时段业务预测方法＆Oslash;人员配备原则六、人员管理＆Oslash;招聘管理及职业生涯设计＆Oslash;人员激励及晋阶＆Oslash;薪酬方案设计＆Oslash;人员流失管理讲师介绍齐老师，北京惠德培训学院高级培训讲师，COPC注册协调员。曾任联想公司呼叫中心业务总监、拓展业务总监，先后负责一线咨询人员的全面管理、消费售后、投诉、注册、回访等业务的运营管理以及呼叫中心的业务拓展等，齐老师一直专注于呼叫中心的人员管理及运营管理的研究和实践，在呼叫中心的近六年中积累了丰富的实战经验。凭借多年的工作历练和自己对数据的敏感，造就了齐老师在数字化管理和文化管理方面的核心能力。主讲课程有：、、、、、、等；服务的客户有：中国人寿、中国联通、中国移动各省公司、TCL、263信息技术有限公司、空中网、北京信息发展有限公司等等。
发布者：ws2015
来源：研修班网本页网址：http://yx.china-b.com/yxzx/20090220/242246_1.html
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