咨询热线：
清华大学是中国培养高层次人才的重要基地。清华大学有14个学院、49个系，有48个本科专业，有权授予硕士学位的学科、专业139个，有权授予博士学位的学科、专业107个，硕士和博士学位授予权专业覆盖理学、工学、文学、史学、哲学、法学、经济和教育等学科门类。培训目标：
＆Oslash;了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用？＆Oslash;提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧＆Oslash;全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力＆Oslash;学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力＆Oslash;解决目前工作中出现的具体问题＆Oslash;掌握客户服务的流程、方法和规范。＆Oslash;提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等参训对象：客服人员，客服主任、客服部及公司全体员工课程大纲：第一章理念在先客户服务为何物？1、客户服务的使命贯彻与承诺；2、服务工作面临的挑战竞争时代和多变环境的必然；3、应树立何种客户服务意识掌握原则，关键在于实践和体验；4、如何有效应对服务挑战保持以客户为中心的态度；第二章优秀客户服务代表的基本素质1、服务代表的职业化塑造＆agrave;职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态2、服务代表的品格素质＆agrave;守信宽容诚实同理心热情客户导向第三章怎样了解客户的需求1、优质的客户服务是什么？2、客户眼中的优质服务标准的五个维度＆agrave;有形度：1。选择餐厅2。IT工程师3。医院＆agrave;同理度：多大程度上理解客户的需求和想法。＆agrave;专业度：解决问题的专业能力。＆agrave;反应度：服务的效率、速度的问题。反应度的语言表达。＆agrave;信赖度：与企业的品牌密切相关。例柯达、中石化。第四章了解客户的期望1、客户的期望值＆agrave;决定客户期望值的要素过去的经历、口碑的传递、个人的需求2、客户的满意度＆agrave;如何在降低客户期望和为客户提供满意度中平衡第五章客户服务循环1、接待客户－－－树立良好的职业化形象2、了解客户－－－把握明示的和隐含的需求3、帮助客户－－－呈现专业化的服务能力4、留住客户－－－建立可信赖的客户关系第六章有效与客户沟通的技巧1、如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知2、在与客户沟通中始终处于主动立场＆agrave;你能听懂客户的意思吗－－－聆听技巧＆agrave;你能让客户说给你听吗－－－提问技巧＆agrave;你说的客户能接受吗－－－语言表达技巧第七章如何客户期望值的管理，进而提升客户满意度1、提供信息选择和其他方案2、合理设定客户的期望值的技巧3、降低客户的期望值的技巧第八章客户抱怨和投诉处理技巧1、知己知彼，全面了解投诉2、客户应诉宝典3、客户应诉实际案例第九章客服人员的自我心理调节情绪与压力管理1、八种常见的客户服务综合症＆agrave;有恐惧感，尤其在接待新客户时＆agrave;觉得精力减退了，接待客户时感到力不从心＆agrave;效率越来越低了＆agrave;烦躁，很想找人吵一架＆agrave;很难入睡，而且睡着后会在半夜惊醒＆agrave;体重莫名其妙地增加或减少＆agrave;过分关心自己的健康状况，怀疑自己生病了＆agrave;欲望越来越小了，对周围的一切越来越漠不关心了2、客户服务综合症的六种疗法＆agrave;运动疗法、无忧疗法、宽容疗法、目标疗法、为自己服务、冥想疗法、讲师介绍：宫同昌：男36岁，北京惠德培训学院高级培训师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司销售部经理；中国建材科学研究院，国家八五、九五重点军工攻关项目主任。培训经历：清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事。国际电子商务师联合会特聘客户关系管理培训讲师，山东光华管理研究中心特聘讲师；中国物流师认证培训授权机构特聘讲师；雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾，北京市司法局干部培训特邀讲师，曾为IBM、摩托罗拉、拜耳药业、美国大都会保险、中国机械工业联合会、北京电信、中国网通、清华经管学院、亚迪广告、劲牌酒业、胜利油田医院、山推机械工程股份有限公司、北大方正、亚商在线、蒙牛集团、英才杂志等多家企业人员提供培训服务。主讲的课程有客户服务技巧、客户关系管理、物流管理、网络营销、高效沟通、时间管理等。收费标准：2200元/人发布者：ws2015
来源：研修班网本页网址：http://yx.china-b.com/yxzx/20090220/242245_1.html声明：我方为第三方信息服务平台提供者，本文来自于网络，登载出于传递更多信息之目的，并不意味着赞同其观点或证实其描述，文章内容仅供参考。如若我方内容涉嫌侵犯其合法权益，应该及时反馈，我方将会尽快移除被控侵权内容。
