； ；在服务经济崛起的时代，服务问题不仅是服务型企业关注的焦点，制造型企业同样与服务息息相关，人们购买的绝大多数产品，服务成本都要达到80%以上，远远高于制造成本。由此企业选择正确的服务战略，对服务流程的持续改进以提高客户满意度和忠诚度，是赢得竞争优势的关键手段，作为管理者他们必须对服务运营管理有更深刻的了解，并运用其最大程度地提高质量和效率，进而更高效的创造并传递客户价值。
； ； ； ；清华大学联袂美国培训认证协会举办“实战型服务与运营总监国际研修班”，力邀业界专家，打造精品实战课程。全面提升服务与运营总监自身理论水平和操作能力，改善传统服务方式落后的状况，适应顾客要求多样化的挑战，助力企业完善服务体系、塑造整体形象，直接给企业带来丰厚的经济利益。
； ； ； ；带着您的问题和案例来，让实战专家和您的同学现场剖析……
主办单位
； ； ； ； ； ； ； ；清华大学继续教育学院 ； ； ； ； ； ； ； ； ；美国培训认证协会
学员受益
； ；考察公司战略和运营之间的关系，认识到运营在制定和实施战略方面的关键作用
； ；掌握成功制定与实施运营策略的方法并有效诊断企业运营问题
； ；学习支持服务企业大规模扩张的系统方法和工具
； ；学习如何对业务流程进行定义、衡量、管理和不断改进
； ；将特定的服务能力转化为竞争优势，并有效用系统工具解决服务质量的波动
； ；与各行各业、不同背景的管理者智慧碰撞并分享卓越服务的运营经验
招生对象
； ； ； ； ； ； ； ；本课程专为追求实现客户满意度最大化的企业管理人员开设，包括服务型企业中高级管理人员，企业营销总经理、副总经理，内部
行政管理人员，
人力资源经理。
学习安排
； ； ； ； ； ； ； ；学 ； ； ； ；制：在职学习， ；学期六个月，每两个月集中上课四天
； ； ； ； ； ； ； ；培训地点：清华大学 ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ；
； ； ； ； ； ； ； ；上课时间：2006年，循环上课
学 ； ； ； ；费
； ； ； ； ； ； ； ；共15800元人民币；食宿费用自理。
证 ； ； ； ；书
； ；完成课程学习并经考试、考察合格者由清华大学继续教育学院颁发结业证书；
； ；并可获得美国培训认证协会颁发的服务与运营总监职业资格证书。
联系方式
； ； ； ； ； ； ；联系咨询电话：010－51662674 ； ； ；64425647 ； ； ； ；叶老师 ； ； ； ； ； ；
课程安排
运营与服务战略模块
卓越服务与运营规划 ；
； ； ； ； ； ；卓越运营——企业竞争力的源泉 ；
； ； ； ； ； ； ；如何追求卓越运营——价值链的观点 ；
； ； ； ； ； ； ；服务业竞争环境与运营案例分析 ；
； ； ； ； ； ； ；运营系统的设计与优化 ；
； ； ； ； ； ； ；运营策略与市场策略的平衡供应链体系规划、整合、运营 ；
； ； ； ； ； ； ；供应链体系结构的策略规划 ；
； ； ； ； ； ； ；供应链协调下战略采购及物流规划 ；
； ； ； ； ； ； ；企业内部物流以及业绩衡量 ；
； ； ； ； ； ； ；精益采购的内涵与方法、成本定位策略
服务营销与战略制定 ；
； ； ； ； ； ； ；认识服务和你的消费者 ；
； ； ； ； ； ； ；服务分类法 ；
； ； ； ； ； ； ；消费者分析与营销策略选择 ；
； ； ； ； ； ； ；如何制订有效的服务任务书 ；
； ； ； ； ； ； ；服务定位与营销组合 ；
； ； ； ； ； ； ；服务营销策略与案例分析CCS——服务的关键系统与服务体系建立 ；
； ； ； ； ； ； ；为什么要建立客户服务体系 ；
； ； ； ； ； ； ；服务金三角：战略、系统和人员 ；
； ； ； ； ； ； ；系统驱动人与流程反馈 ；
； ； ； ； ； ； ；客户服务人员的授权与激励管理 ；
； ； ； ； ； ； ；服务的关键系统与服务变革 ；
； ； ； ； ； ； ；价值观、行动纲领及企业的三大目标
运营绩效管理 ；
； ； ； ； ； ； ；战略绩效管理内容／方法／模式 ；
； ； ； ； ； ； ；构建绩效管理体系的组成人员选择 ；
； ； ； ； ； ； ；绩效指标体系与战略目标的制定、分解 ；
； ； ； ； ； ； ；平衡计分卡—实现既定战略的有效手段 ；
； ； ； ； ； ； ；考核结果的应用及常见困难的处理运营财务管理 ；
； ； ； ； ； ； ；企业财务报表解析与经营绩效分析 ；
； ； ； ； ； ； ；预算管理与全面成本控制 ；
； ； ； ； ； ； ；财务预测与控制、指标系统与绩效考核 ；
； ； ； ； ； ； ；服务业投资风险与成本规划 ；
； ； ； ； ； ； ；影响企业价值的关键驱动因素
服务策略与信息化模块
服务业的信息化管理与CRM ；
； ； ； ； ； ； ；信息化的内涵和重点 ；
； ； ； ； ； ； ；企业信息化组织机构和管理制度 ；
； ； ； ； ； ； ；CRM与企业变革 ；
； ； ； ； ； ； ；CRM实施策略以及应用案例分析投诉管理与风险控制 ；
； ； ； ； ； ； ；投诉的起因 ；
； ； ； ； ； ； ；平息顾客的不满的策略和步骤与案例 ；
； ； ； ； ； ； ；委托代理与权限 ；
； ； ； ； ； ； ；合同管理与审察
服务渠道管理 ；
； ； ； ； ； ； ；服务外包策略及方式 ；
； ； ； ； ； ； ；服务网络规划及布局策略 ；
； ； ； ； ； ； ；服务渠道合作伙伴的生命周期 ；
； ； ； ； ； ； ；服务渠道运营管理与质量控制 ；
； ； ； ； ； ； ；服务渠道技术管理与人员管理 ；
； ； ； ； ； ； ；服务渠道费用支付模式及外包成本控制客户满意度管理 ；
； ； ； ； ； ； ；客户满意度的衡量与研究 ；
； ； ； ； ； ； ；顾客价值公式 ；
； ； ； ； ； ； ；客户满意度的应用与成功案例 ；
； ； ； ； ； ； ；通过设计提高服务质量 ；
； ； ； ； ； ； ；服务业质量管理工具 ； ；
； ； ； ； ； ； ；六西格玛在服务业的应用
发布者：ws2015
来源：研修班网本页网址：http://yx.china-b.com/yxdt/20090214/111354_1.html
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