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上海复锐房地产与物业行业客户服务管理高级研修班课程
在房地产行业历经数十年仍然傲视群雄的企业，早已深刻地认识到：房地产行业比任何行业都有充足的理由和可能以卓越的客户服务为持续竞争优势。他们也因深谙此道而常盛不衰！
客户服务已远远不只是房地产行业的“售后”-物业管理公司关注的事，拥有持续竞争优势的房地产企业，早已在战略层面，以深邃的客户需求先见能力而将客户服务渗透到前期策划、房型设计、建筑施工、销售服务、协助入住、物业服务等等各个环节。
打造一流的客户服务能力已成为房地产行业与物业行业市场竞争的新焦点，是房地产行业企业在市场进入平稳发展阶段以后塑造竞争优势的核心抓手。
课程大纲
第一部分、让战略视角的客户服务理念 落到实处
--卓越理念是一流服务的基
一、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中
★ 以客户为中心的战略及其与本行业的对照
★ 使客户获得的价值最大化
--本行业经营中如何运用服务利润链模型
★ 使企业的顾客资产最大化
--本行业经营中如何利用顾客资产原理
二、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为
★ 以客户为中心的意识
--在本行业员工行为上如何体现
★ 内部客户
--塑造优秀客户服务的内部环境
★ 超值服务
--提升客户满意度的心态基础
--在本行业可以提供超值服务的创新机会与创新空间研讨
★ 抱怨是金
--企业长盛不衰的理念基因
--客户抱怨与本行业服务提升的案例研讨
第二部分、构建房地产与物业行业一流的客户服务体系
完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、客户服务体系的框架与案例
★ 客户服务体系的基本框架
★ 著名企业的客户服务体系案例研讨
★ 分组研讨：
房地产行业企业的客户服务体系
物业管理服务企业的客户服务体系
二、房地产与物业行业客户服务组织体系的构建
★ 谁承担服务战略的执行者
★ 房地产、物业行业企业的服务功能定位与比较
★ 客户服务部与营销部/市场部的分工
★ 客户服务部经理及其职责
★ 职能管理部门与客户服务体系
三、房地产与物业行业的服务流程优化
★ 不同意义下的服务流程含义
★ 著名企业服务流程优化案例研讨
★ 房地产、物业行业企业服务流程优化的主要途径和要点
四、房地产与物业行业服务标准提升
★ 服务标准由谁决定
★ 我的行为如何影响服务标准
★ 服务标准提升的方向
★ 服务标准提升与完善的机制保障
★ 房地产、物业行业企业服务标准的制定
五、房地产与物业行业服务质量控制
★ 影响服务质量控制的五个环节
★ 服务质量评估的基本方法
★ 看看我的行为是如何影响服务质量的
★ 房地产、物业行业企业服务质量控制研讨
六、客户投诉处理系统的构建
第三部分、房地产与物业行业客户服务体系的运行与管理
一、客户服务改善项目管理的六个主要步骤
二、房地产物业企业客户服务体系的制度、规范、文件
三、客户服务人员的管理
★ 选拔优秀服务人员
★ 激励客户服务人员
★ 帮助客户服务人员
★ 留住优秀客服人员
四、卓越的服务文化是客户服务管理的根本追求
收费标准
费 用：2380元/人（包括听课费、全套资料与讲义费、两天的中餐费）
优惠政策：开课一周前报名付款到帐9.5折优惠，同一企业三人以上9折优惠
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发布者：chuenmei
来源：研修班网本页网址：http://yx.china-b.com/fdc/yxzs/4543.html声明：我方为第三方信息服务平台提供者，本文来自于网络，登载出于传递更多信息之目的，并不意味着赞同其观点或证实其描述，文章内容仅供参考。如若我方内容涉嫌侵犯其合法权益，应该及时反馈，我方将会尽快移除被控侵权内容。
